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提到用户管理，在很多人的印象中无非就是给客户打打电话，要求客户订货或催收货款，再不然就是线下与客户见下面，然后就是吃饭、唱歌、聊聊天等，总之只要把伺候舒服了，就是客户管理。
其实这种客户管理的理念仍停留在80、90年代的水平，太粗放。在产品同质化严重、竞争激烈的当下，仍采用此种策略进行客户管理的企业，注定是搞不好的。
我们应该如何进行客户管理呢？
科学的管理方式就是对客户进行全生命周期管理，而不仅是购买前的管理。
讲客户生命周期管理，首先要谈到产品生命周期，因为厂家与客户的链接全因产品而起，产品的生命阶段不同，厂家与客户的衔接强度不用，进而采取的管理措施也不一样。
一、如何理解用户的生命周期
讲到用户生命周期管理，首先就要理解产品的生命周期。因为客户是通过产品与企业发生关系的，且在不同的产品生命周期阶段，客户的消费特点也不一样，管理的要求要不同。
1、产品生命周期
产品的生命周期是指一款产品从进入市场到最终被淘汰，退出市场所经历的阶段，按此时间维度，可以将产品生命周期分为：探索期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。
探索期：产品刚刚研发出来，市场上没有该类产品，几乎没有知名度，消费者不认可、不接受。
成长期：产品经过导入期的大量曝光及宣传后，消费者对产品有了较为深入的了解，经过部分前期使用者的介绍，普通消费者对产品的消费顾虑消除，产品市场需求大规模增加。
成熟期：产品经过成长期的不断打磨，这个事情的产品功能已经非常完备，这个阶段的产品升级进入瓶颈阶段，产品同质化严重。
衰退期：此时的产品已不能满足客户日益拓展的需要，已经出现了新的全新替代品，存量客户大量流失，产品销量大幅下降。
用户的生命周期，简单来说就是：用户从开始接触到公司产品到最终不再使用本公司产品的整个过程。
2、产品生命周期与客户生命周期的内在联系
根据产品的生命周期阶段，我们可以将用户的生命周期分为：导入期、成长期、成熟期、流失期。
导入期，又称为获客区：
可以理解为将市场流量中的潜在用户转化为自家产品的用户，这个阶段我们称之为获客阶段，公司通过各种市场活动，吸引客户注意、尝试购买、使用等阶段与过程。
成长期、成熟期，又统称为高价值区：
当用户使用产品之后，我们需要想办法引导客户尝试使用，经过一段时间的沉淀后，最终成为习惯。对于任何企业而言，进入成长期及成熟期的客户都是企业的最核心资产，因为成长期和成熟期的用户不仅购买量大，而且购买频率高，能为企业提供稳定的资金流。
衰退期，又称为留存区：
从这个时期开始，客户会因为有了新的选择而暂停购买或彻底停止购买，对于这个阶段的用户，更多的是存量的老客户，新进入客户极少，因此我们称之为留存阶段。
我们结合用户生命周期、不同生命周期用户的行为表现，不同阶段运营所关注的重点不同：
（1）获客区：
该区域对应着导入期，对应的用户行为是由流量成为用户，运营的核心工作是拉新获客并采取各种举措让已经加入的客户加强产品的使用，活跃消费的数量与质量。
（2）高价值区：
该区域对应着成长期和成熟期，因为客户在该区域内的消费活跃，是公司主要的利润来源，因此公司在该区域的主要工作重点是促进用户活跃、转化/付费、制造留存。
（3）流失区：
流失区对应着流失期，对应的用户行为是减少购买的种类及次数，或停止产品购买，因此该区域的运营的核心是对沉没流失用户做好安抚工作或者新产品的转移诱导。
二、如何搭建用户生命周期模型
通过对产品生命周期的理解后，我们就可以搭建用户生命周期模型了。搭建用户生命周期模型，其本质就是根据用户发生的行为，找到用户处于生命周期的哪个阶段，并针对该阶段制定有针对性的策略。
搭建用户生命周期模型的一般步骤如下：
1、业务逻辑梳理：
在商业社会中，客户的一切社会活动行为都要从商业的角度进行分析与解读，只要站在这个角度看待客户的一切行为，才不会脱离商业的本质。
理解商业交易活动，就需要从该类商品的交易流程开始，梳理该类业务开展的商业流程步骤：厂家生产产品---市场推广---消费者购买等一系列过程
2、找到影响用户留存/消费的关键功能：
根据企业的业务流程，清晰梳理出各个环节可能会影响客户体验的问题点，并制定出有针对的策略。
如：我们以脉脉APP为例，影响消费者体验的点有：APP注册、简历投递、消费内容、社区关系、购买会员等等。对于这些可能的问题点，能即刻改进的就改进，对于受种种因素影响，一时半会难以彻底解决的，要提前准备好预案，以备万一急用时能用的上。
3、定义各阶段用户行为：
用户在各个阶段的消费行为定义十分重要，它是一切工作的基础，就如我们进行数学计算试题一样，如果相关的技术定理、法则都错了，那结果注定是不对的。所以能否精准地定义出各个行为是非常关键的一步。
三、用户生命周期的测算
在确定好用户生命周期模型搭建所需的业务流程、关键影响因素、用户行为定义后，如何准确测算用户生命周期就成为最直接的问题。
我们应该如何计算用户的生命周期呢？
目前市面上常用的方法有两种：
1、完整周期统计法
就是企业通过软件系统直接统计每一个用户的留存时间，然后计算均值，用平均存留时间作为用户的平均生命周期时间。
计算步骤如下：
（1）明确定义用在什么情况下的行为就是流失。
比如定义客户2个月没有购买行为，就定义为流失用户。
（2）确定要分析的特定用户群。
按照实际分析需求，确定是分析历史上所有用户的生命周期，还是某段时间内的用户生命周期，需求不一样统计出的生命周期长度也是不同的。
（3）根据统计的数据计算流失的用户留存时间
根据客户的第一次购买使用时间，最后一次的购买使用时间，然后计算平均的留存时间均值。这个均值就是客户的评价生命周期。
方法点评：计算出的留存量最准确，但时效性太差了，运营指导意义不足。
2、留存率估算法
目前使用产品7日或者14日留存估算用户的生命周期是互联网行业最常用的办法，这种方式即提高了指标的时效性又减少了留存用户对指标计算的误差。
方法如下：
（1）通过7日或者14日留存数据拟合一个幂函数。
（2）用定积分计算幂函数与y轴围成的面积，这个面积就是用户生命周期。当然了，也可使用excel把拟合出的函数值求出，然后累加函数值来估算用户生命周期的。
至此一个完整的用户生命周期才算正式搭建完成。
用户生命周期是进行用户管理的基础，精准搭建客户生命周期模型，就能对不同类型客户进行有针对性的精准管理，最大化客户的终身价值才有基础，否则高效的客户管理就是一句空话。
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