1.“消失”的人工客服
王楠（化名）感到深深的无奈。她的快递，就卡在了小区的快递点，却迟迟无法到手。她已经尝试联系快递客服不下数十次，可始终无法接通人工客服。每次拨打客服电话，她熟练地按下按键，果断地选择“0”，如果语音提示不是人工客服的排队声，她会急躁地再按出一排“0”，或者不等机器人说完一个句子，就急切地喊出“人工客服”。然而，机器人无法理解她话语中的焦虑，不会立即为她转接。往往要听完快递单号和物流信息的电子语音，有时机器人还会反问她：“我都可以帮你，为什么一定要找人工客服呢？”
王楠气愤不已，在多次尝试联系快递客服未果后，她只听到了一连串的“对不起，人工客服繁忙”。在白天受到的委屈，总是在夜晚爆发出来，让她无法入睡。她在社交媒体上抱怨：“人工智障什么时候能取消啊啊啊！”在表达愤怒的同时，她也开始怀疑自己是否应该和AI生气。在这个“闭环”中，似乎只有她一个人受到了伤害。王玉对这种循环感到厌倦，于是她选择认栽，认为快递就当是丢了。
AI骚扰电话大多来自于金融、教育机构、房地产和消费品等行业。这些行业在推广方面需要大量的人力资源，以前都是由人力完成，但随着技术的不断发展，现在这些工作已经逐渐被AI所取代。AI的效率更高、成本更低，因此越来越多的电话都是由AI打出的。
以招商银行为例，该银行在2020年6月表示，他们依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人，用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10，产出是人工的9倍。这些机器人不仅仅可以完成基本的客服工作，还可以进行智能化的分析和预测，从而更好地满足客户的需求。
然而，随着AI技术的不断发展，越来越多的用户开始感到被骚扰。许多用户抱怨称，AI客服系统经常会在不需要的时候打电话给他们，而且有时候甚至无法理解用户的问题。有些用户甚至表示，他们曾经被AI客服系统误导过，导致他们购买了一些不需要的产品或服务。
在小红书中输入“AI客服”，会惊奇地发现技术在狂飙之时，舆论场已经开始分裂：一边是推荐各种AI客服系统，高歌人工智能改变世界；而另一边则是用户的吐槽，感慨“AI好像在侮辱我”。
“在某些场景下，人工智能就不是给你解决问题的，而是为了让你挂电话。”阿里巴巴客服线工作了三年多的张爽（化名）得出结论。他在2015年毕业时加入阿里巴巴做客服，负责调解商家与买家的纠纷，从那时起他就在和“阿里小蜜”（人工智能购物助理）打配合。他认为，AI客服系统存在的意义是为了提高效率、降低成本，但在某些情况下，它们会变成骚扰用户的工具。
在这种情况下，一些用户开始呼吁抵制AI客服电话。有些用户甚至采取了一些极端措施，例如将电话号码改成自己的个人号码，以避免被AI客服系统拨打骚扰电话。
双十一大促时，各大电商平台都在狂欢之中，但这也意味着平台需要应对巨大的流量。这个流量已经超出了人类客服的最大承载限度，所以很多平台只能依靠AI客服来应对。虽然AI客服的语音识别技术已经有所提升，但是双十一期间，语音交互量巨大，导致AI客服的反应速度并不能完全达到人类客服的水平，只能用机器人的声音来代替人工客服的回答。
同时，AI客服在处理复杂的问题时，也显得力不从心。因为它们没有实际的平台操作权限和能力，只能通过预设的程序进行应答，所以不能解决一些较为复杂的问题。这使得很多用户感到AI客服很“蠢”，甚至有些用户会直接挂断电话。
尽管如此，AI客服仍然成为了一种折中手段，能够帮助企业维护用户体验和降低人力成本。企业通过使用AI客服系统，可以实现自动化、快速响应和高效沟通，从而提升客户体验和服务效率。同时，企业也不需要投入大量的人力资源来应对大规模的流量，从而降低了人力成本。
然而，在另一端，正在“消失”的却是人类客服。中国银行业协会发布的数据显示，截至2021年末，银行客服中心从业人员为5.02万人，这是近几年来客服人数的首次下降，降幅达到7.72％。而到了2022年末，这个数字直接跌破5万，从业人员仅为4.38万人。而招商银行2022年年报显示，运用智能客服AI能力等实现人力替代超过1.2万人。这意味着越来越多的工作岗位正在被AI技术所替代，人类客服正在逐渐“消失”。
与“每况愈下”的人工客服数量相反，AI的市场规模不断扩大。国际知名市场研究机构沙利文发布的《2023中国智能客服市场报告》显示，2022中国智能客服市场规模达到66. 8亿元，并且预计到2027年，市场规模有望增长至181. 3亿元，五年内复合增长率能达到20%以上。这意味着越来越多的企业开始接受和应用AI技术来提升客户服务水平。
在这个趋势下，人类客服是否会被完全替代仍然存在争议。一些人认为，人类客服在处理复杂问题和建立长期客户关系方面仍然具有独特的优势。但是随着AI技术的不断发展，越来越多的工作已经可以由AI来替代人类完成。
无论如何，人类和AI客服的结合将是未来的发展趋势。企业需要充分发挥AI客服的高效、精准和全天候服务优势，同时也需要保持人类客服的高端和个性化服务能力。通过合理配置和优化客户服务方式，企业可以为客户提供更好的服务体验，并实现更高效的人力资源管理。
每一波降本增效的大潮拍向堤岸时，首当其冲的都是客服部。有人在小红书分享了自己被裁的经历，“老板说要降本，所以把整个客服部都裁掉了”，帖子短短几天收获两百多条评论，无数电商客服抱团取暖。
客服对任何一家公司来说都是成本重心，但这个工种很难给公司创造收入和价值。“张爽一共在阿里集团工作了六年，见证了客服线一路的变化。从最开始的一线客服和主管均完备齐整的部门，到后来部门被打散，人数变得愈发精简，再到一线客服外包给第三方团队，或找线上兼职。张爽曾经的客服主管已在阿里工作了18年，也在今年被裁员。与此同时，机器人的操作权限越来越多，人工客服的空间被不断压缩。“阿里巴巴花了两年的时间打通了物流、客服等部门”，原本的机器人只能根据关键词回复，记录用户的诉求，到如今AI可以直接调取物流等信息，“几乎可以覆盖全平台的功能”。
“这个工种有可能真的会消失，这是完全能想象到的一件事情。”智能化、数字化是未来发展的趋势，企业会通过不同的方式方法来提高自己的效率，客服行业也会发生一系列变化。现在很多企业都在研发智能语音助手来代替人工客服，从成本的角度来看，这类产品或工具可以节约企业成本和时间，提升效率。然而，也有一部分人认为目前的人工智能不够成熟，还是需要人工客服来更好地服务用户。
2.最容易被取代的工作
贾雯博是一家AI客服初创公司的负责人，他们的公司推出了基于ChatGPT训练的AI客服，这些AI客服可以全年无休、不分昼夜地工作，并且只需支付3万“工资”。与人类客服相比，这些AI客服员工可以同时接待更多的客户，而且培训简单，只需要简单地输入问题和答案即可。虽然ChatGPT有时候会出现幻觉并胡说八道，但它的成本却比人类员工低70%。对于企业来说，使用这些AI员工可以大大降低成本，提高效率。
李琳（化名）是一家智能外呼公司的创始人，他们的公司主要销售一种能够自动拨打电话的机器人。这些机器人的技术相对简单，价格也更便宜。在腾讯广告部门工作的李琳意识到，人工打电话拓客的效率低下，而机器人则可以在24小时内不间断地拨打电话。因此，他决定开发一种智能外呼机器人，这些机器人只需要很低的成本就可以实现高效的销售。这些机器人不仅效率更高，而且不会被运营商禁拨，因此比人类更安全。目前，该公司推出的智能外呼机器人只需要3500元的年薪，而一个销售员工每年的成本至少需要10万元。因此，对于许多企业来说，使用智能外呼机器人代替人类销售员工是一个非常划算的选择。
从成本和效率的角度考虑，人工客服被智能客服取代已经成为一个不可逆转的趋势。这个趋势的根本原因在于，大部分客服的工作都是简单可重复的，非常容易被替代。
以阿里的客服线为例，客服工作分为前台和后台两个部分。后台主要负责制定每种纠纷的解决方案和具体话术，编制成SOP，也就是“相当于前台客服的使用说明”。前台客服只需要被动接受这些解决方案和话术，按照说明来处理客户的问题即可。
张爽在做客服时，每天的工作非常机械和简单，主要就是回答客户的问题并解决问题。这样的工作方式非常像一条流水线，不同的只是熟练程度和工作经验的差别。对于客服主管来说，他们主要负责管理和绩效评定，几乎不会也不需要给客服的工作提供任何帮助，因为工作的规则和方法都是固定的。
在贾雯博看来，智能客服是未来发展的必然趋势。在开始创业之前，他已经有过两次失败的经历。为了寻找AI可以替代的领域，他花了几个月的时间对十几家企业进行了调研。通过分析，他发现AI适合的岗位需要具备以下几个特点：无需面对面交流、专注于解决简单问题、有一定的容错率。在对比了多个岗位之后，他发现客服岗位是最匹配这些特点的。
直到去年11月底，一段ChatGPT的演示视频在贾雯博的微信群中引起了热烈讨论。这个群里都是IT行业的从业者，他们立刻被视频中展示的ChatGPT的高智力水平所吸引。与现有的Siri、小爱同学等基于自然语言处理（NLP）技术的机器人相比，ChatGPT的智力水平显然更高，其表现也完全不在一个级别。
有人进行了实验，他们发现，在使用相同语料和数据的情况下，原来基于NLP的机器人客服的问题命中率只有20%，而使用大模型的机器人客服的命中率则高达70%。这个结果使得群里的人们纷纷表示ChatGPT具有巨大的潜力。
贾雯博也看到了这个机会。他决定将自己的第三个创业项目定位为为中小企业提供营销增长方向的AI数字员工。他相信，与大型企业相比，小微企业在搭建智能客服系统方面会遇到更多困难。
以前，张爽在阿里巴巴做客服时，经常需要和技术部门合作来训练他们的客服系统“阿里小蜜”。他们需要客服人员将工作中的新问题和新的场景事无巨细地整理成Excel表格，然后由技术部门进行训练。这个过程需要程序员对每个词句以及关联词的定义进行精确的标注，才能使系统输出特定的知识。
然而，对于小微企业来说，这个过程几乎是无法完成的。“他们甚至都没有自己的服务流程（SOP）”，贾雯博说。因此，他决定为这些企业提供一种全新的解决方案：使用基于ChatGPT技术的AI数字员工来代替传统的客服人员。
贾雯博的项目提供了一种全新的解决方案：使用基于ChatGPT技术的AI数字员工来代替传统的客服人员。这些AI数字员工可以快速地回答客户的问题，提高客户满意度，同时降低企业的运营成本。对于小微企业来说，这无疑是一种非常有吸引力的选择。
通过这种方式，贾雯博不仅提供了一种实用的解决方案，也帮助小微企业解决了智能客服搭建过程中的难题。这种服务模式将为企业带来许多优势：首先，它可以显著提高客户服务的效率和质量。基于ChatGPT的AI数字员工可以快速回答客户的问题，准确率也更高。其次，它可以降低企业的运营成本。由于AI数字员工不需要支付高额的工资和福利待遇，因此可以为企业节省大量成本。最后，它可以提高企业的竞争力。拥有高效的客户服务可以提高客户满意度和忠诚度，进而促进企业的业务增长。
在贾雯博看来，“基于ChatGPT的AI数字员工将成为企业客户服务的重要组成部分，将帮助企业实现更加智能化的服务。”他相信这个领域有很大的发展潜力，“现在是小微企业的黄金时代。”而对于大型企业来说，“他们的机会在于把‘营销’两个字做好。”大公司可以利用ChatGPT等技术为客户提供更精准、个性化的服务，从而获得更多的商业机会。
对于小微企业来说，ChatGPT在技术上反而更加友好。在以往的人工智能世界中，往往只有“黑和白”两种极端情况，而ChatGPT的出现则带来了一种“灰度空间”。大模型就像人一样，具有推理和决策能力，只需要将10000个数据样本归纳成几个大类，喂给大模型，它自己就能学会。
贾雯博认为，GPT相当于把中小企业这部分市场激活了。众多AI创业者们也感受到了市场的变化，不约而同地专注于服务小微企业，有的更加细分，专门为中小电商企业提供服务。“AI客服有明确的市场需求，电商的嗅觉更灵敏，更有意愿付费。”
然而，AI并不会完全取代人类，它更多的是起到辅助作用，完成一些初级的工作。以销售为例，机器人做的销售肯定不是把梳子卖给和尚那种高难度的销售，最多只是筛选出潜在的客户。人工销售则只需要专注于更高级的谈判和签单就可以了。
早在几年前，阿里就开始不断追求“增效”，客服主管从管人渐渐变成管机器人，“员工的工作也在不断升级”。贾雯博对中小企业的AI员工有着相似的未来愿景：像大厂那样，更少的人类员工和AI数字员工相配合，达到更好的效果。
AI和人类并不是简单的替代关系，而是相互协作的关系。未来，AI和人类将会更加紧密地合作在一起，共同推动社会的进步和发展。
3.机器人越来越卷
李琳搜索智能外呼系统时，发现市场上的新参与者如雨后春笋般涌现。他感到惊讶和压力，因为原本只有十几家的市场上，突然新开了上百家，甚至一些没有技术背景的人也能够通过搬运网上的知识，教授别人使用ChatGPT搭建系统，一个月赚取高达60万元的收入。
李琳感受到了竞争压力，他公司的智能外呼系统已经用了三年，从未升级过功能。然而，尽管市场上的新参与者不断涌现，他的客户几乎没有断过。他解释说，一家客户公司所需要的的话术语料库只有三四十句，请真人录音成本只要一百块，成本非常低。
李琳表示，2019年他的公司只有两个人，现在扩张到二十多人，利润仍然非常可观。他认为，市场上的新进入者并不真正理解这个行业的本质，只是盲目跟风进入。
然而，随着市场竞争的加剧，李琳发现生意不再像以前那样好做了。打开抖音平台，各家厂商带着各种风格迥异的机器人，喊着各种噱头十足的口号，试图吸引客户的目光。这些机器人不仅价格低廉，甚至有的还提供免费试用，让市场竞争变得更加激烈。
在这个赛道上，机器人厂商们为了获得更多的市场份额，不断地降低机器人的“工资”，甚至有的机器人厂商愿意“打白工”不要钱，只赚取服务费。这种竞争让李琳感到压力山大，他发现自己的机器人也需要不断地升级和改进，以适应市场的需求。
为了了解竞争对手的情况，李琳不断地向客户打听同行业的情况。他了解到，竞争对手们已经开始提供更多的人工客服功能，如人工销售可以实时监控机器人打电话的状况，并随时介入电话，解决机器人无法回答的问题。此外，竞争对手还提供了免费的话术模板和录音，提供了多种不同的音色供客户选择。
李琳决定对系统进行第一次更新。他增加了免费试用功能，客户可以在决定购买之前试用三天。他还增加了人工销售实时监控功能，客户可以随时介入电话，解决机器人无法回答的问题。此外，他还提供了多种音色供客户选择，满足了客户多样化的需求。
除了在性价比上卷，基于大模型搭建的AI客服还开始卷起了人工客服的核心优势——情感。为了提升情感交流的能力，李琳引入了语音识别、语义理解和自然语言生成等先进技术，使AI客服更加智能和高效。
在升级和改进的过程中，李琳也意识到需要更多地关注客户的需求和体验。他开始与客户进行更密切的合作，了解他们的需求和痛点，并针对性地提供更好的解决方案。这种以客户为中心的理念，使得李琳的公司在市场中逐渐获得了更多的认可和市场份额。
情绪感知和语言运用是客服工作中最为核心的技能之一，但随着人工智能技术的不断发展，这些技能正在被AI所取代。一些创业公司正在努力将AI变得更加拟人化，甚至推出具备不同性格的AI客服，以更好地满足客户的需求。例如，有的创业公司推出了AI客服，这些客服可以根据客户的不同需求和情绪，灵活地运用不同的语言风格和情绪表达方式。有的AI客服甚至可以感知到客户的情绪，并在客户生气时主动道歉和安慰。
贾雯博的团队也致力于为每个客户定制一个具有不同性格的AI客服。例如，有的AI客服非常热情友好，可以迅速拉近与客户之间的距离；有的AI客服则非常严谨专业，可以为客户提供更加详细和准确的信息；有的AI客服则非常幽默风趣，可以缓解客户的紧张情绪并减轻其不满程度。这些不同性格的AI客服不仅能够更好地满足客户的需求，也可以为公司节省人力资源并提高工作效率。
但是，即使具备了这些技术手段，作为人类客服工作人员的爽仍然发挥着重要的作用。因为每个人都是独一无二的，只有真正理解人类情感和需求的人才能更好地为客户提供服务。
在当今的市场环境下，客户对于客户服务的需求已经不再满足于传统的“直男”客服模式，他们需要更加感性、能够共情的AI客服。为了满足这种需求，贾雯博的团队与一家情感咨询类公司合作，开发了一款情感大师类的AI客服。这款客服需要具备非常高的情绪感知和共情能力，能够像情绪垃圾桶一样倾听客户的倾诉，同时还要能够引导客户消费。
为了达到这个目标，贾雯博的团队进行了深入的研究，并花费了两个月的时间开发出了一款能够提供情绪价值的机器人。这款机器人已经完全达到了情感陪护的标准，能够与客户进行情感交流并提供支持和建议。
然而，这种技术的进步并不意味着被优化掉的人又一次成为了被遗忘的沉默的大多数。虽然AI客服在某些方面确实比人类客服更有优势，但是在共情和人性化服务方面，人类依然具有无可替代的优势。因此，在未来，人类和AI客服将很可能会共同存在，相互协作，共同为客户提供更加优质的服务。
同时，我们也需要认识到，技术的进步是一个持续不断的过程，需要不断地进行创新和改进。在这个过程中，我们需要积极探索各种可能性，发挥人类的创造力和想象力，不断推动技术的进步和发展。同时，我们也需要关注那些被技术进步所影响的群体，积极帮助他们适应新的环境，并为他们提供更好的保障和福利。
4.匍匐在技术脚下的人
如今，AI客服的迭代速度越来越快，每一次技术的进步都带来了新的改变。就像现代的巴别塔，AI客服正在消除不同人种、不同人机之间的语言鸿沟和边界，让人们可以自由地交流。然而，在这个美丽新世界的门外，那些被优化掉的人却匍匐在技术的脚下，他们曾经是客服这个工种的主体，但现在却被踢出了这个工种。
在淘宝页面往下拉，在小程序入口，可以搜索到阿里巴巴客服招聘的入口。现在的阿里巴巴云客服招聘只有线上兼职的形式，兼职招募的人数几乎都在2000人以上。但是，即便是这个数字，依然竞争激烈，每个工作机会都有很多人抢，全职宝妈王艳花了两个月才抢到一个兼职名额。
对于那些还在这个工种里生存的人类来说，他们的存在形式已经变得破碎不堪。他们散落在各个角落，争夺着有限的工作机会，变得越来越内卷。在这个AI客服的时代，人类的工作机会变得越来越稀缺，他们需要不断地提高自己的技能和知识水平，才能在这个新世界中生存下去。
虽然AI客服的出现让人们的生活变得更加便利和高效，但是它也给某些人带来了不公平的机会和就业压力。在这个美丽新世界的门外，那些被优化掉的人只能默默地承受着技术的冲击和挑战。希望未来技术能够更好地发展，为更多人带来机会和希望。
王娜（化名）自从怀孕以后就一直没有再工作，她的丈夫是汽车销售，疫情期间工资直接减半，有时一个月只有两三千元。为了补贴家用，她开始寻找线上兼职机会，云客服是她遇到的最“靠谱”的一个，其他的很多都是骗子。她通过考试后加入了阿里巴巴的云客服部门，工作内容与张爽之前在客服线的工作相同，处理会员买家和商家之间的纠纷。
王娜每天带娃时挤出空闲时间，从晚上学到凌晨，花了一个月才通过了云客服的12项考核。考核难度很高，需要掌握的知识和技能非常多，但这是成为一名合格云客服的必经之路。通过考试后，王娜加入了88VIP部门，这个部门专门处理会员买家的投诉和纠纷。
在云客服团队中，每个人的工作都非常紧张，每天最多只能报名六个班次的工作，而每个班次都有不同的任务和要求。工作时长和好评率都与每个人的贡献分挂钩，这个贡献分决定了一个人能够获得什么样的工作任务和班次。因此，新人在第一个月很难抢到工作机会，只能捡一些临时空出的班次，那时王娜每天几乎24小时盯着手机刷班次，第一个月只赚了几百元。
云客服的管理和组织架构几乎复制了曾经的线下模式，原本大厂里的客服和主管变成了兼职体系里的普通员工和长老员工，长老员工的工资与他带的普通员工好评率挂钩。在云客服团队中设立了专门的纪检部门，对客服的工作进行定期抽查，一旦发现违规行为就会扣分，扣满20分就会被辞退。
虽然云客服的工作非常辛苦，但王娜觉得这个工作非常靠谱，只要努力付出就有回报。她每天都在不断地学习和提升自己的技能和知识水平，希望能够在这个领域中获得更好的发展机会。同时她也希望能够帮助更多的人解决问题和纠纷，为更多的人带来帮助和便利。
王娜的云客服兼职工作是按照“人头收费”的方式来计算工资的，每接待一个人，可以获得2.15元的报酬。最终的工资会根据好评系数进行加乘换算。在双十一大促期间，王艳一个小时可以同时服务六七个人，因此一个小时的收入可以达到四五十元。而在服务态度、话术、打字速度等各方面都表现得非常好的情况下，一个月的收入可以达到七八千元。但是这样的情况非常少见，因为双十一大促时间很短，而且竞争激烈。
除了双十一大促期间外，其他时间都可能会出现“断流”的情况，即服务完一个人后迟迟没有下一个买家接入。这种情况让王娜感到非常焦虑和紧张，因为一旦出现断流，就会影响当个小时的收入。另外，云客服平台的规则也在变得越来越严苛，比如不能使用谜之微笑表情、不能聊天时频繁回复“嗯”、不能为了省事直接发截图等。如果被判定为违规，就会被扣除相应的分数，一旦分数扣光就会被踢出平台。
由于王娜的时间几乎都被带娃完全占据，白天很难找到一个可以兼职工作的时间，因此她选择在每天晚上十二点两个儿子入睡后开始兼职工作，一直工作到凌晨四五点。在这个时间段内，王娜需要完成一些家务和工作任务，比如洗衣服、收拾房间、给老二喂奶等。在完成这些任务后，她还需要继续兼职工作，直到凌晨两三点钟才能睡觉。而睡两三个小时后，她还需要起床做早餐、送老大上学等。然后回家做家务、看老二等，下午偶尔睡一会。
虽然兼职工作比较辛苦，但王娜觉得这个工作比较靠谱，只要付出努力就有回报。她的丈夫只负责工作这一件事情，下班吃过饭后便回到自己的房间打游戏直至十二点钟，如此循环往复。这种单调乏味的生活方式让王娜感到非常厌倦和疲惫，她希望能够找到一个更加适合自己的生活方式。
王娜和丈夫选择了分房睡，她带着两个儿子一起住。每天晚上，王娜会在书桌的一角独自主持工作，她尽量将屏幕亮度调到最低，避免刺激到两个儿子的睡眠。然而，老二经常起夜，王娜需要不断地关注他的睡眠状态，同时还要安抚老大。当噩梦惊醒的孩子们开始大哭时，王娜一手抱着老二，一手打字安抚顾客，这是一项非常困难的任务，尤其是当屏幕里的顾客充满了负情绪，恶语相向，不断催促她两分钟内想出新的安抚方式回复时。
王娜的工作时间非常不规律，经常要面对各种突发事件，这让她倍感压力。有时两个小孩终于重新入睡后，王娜会把自己摊在椅子上，视线落在屏幕旁的天猫精灵上，感觉自己像是被困在了一个赛博世界里，而天猫精灵则成为了她在现实世界和虚拟世界之间的桥梁。
尽管工作非常辛苦，但王娜仍然坚持着。她希望能够通过自己的努力，为家庭分担更多的经济压力。虽然丈夫工作很忙，但王娜相信只要夫妻二人齐心协力，共同承担家庭责任，一定能够克服困难，过上幸福美满的生活。